金融業界のデジタルマーケティング入門「金融マーケナビ」

顧客管理

最近よく聞くオンラインコミュニティを始めてみた(シナジーマーケティング事例のご紹介)

2021年8月6日 278 Views

シナジーマーケティング カスタマーサクセスグループの丸橋です。

最近、コミュニティマーケティングという言葉をよく耳にするようになりました。
コミュニティマーケティングとは既存顧客が対象のユーザーコミュニティを活用したマーケティング手法です。

弊社でも、2021年4月にオンラインコミュニティを立ち上げました。

その名も「シナコミ!」。

現在期間限定でお試し運営中です。

「シナコミ!」は弊社の主力製品である「Synergy!」のご契約企業様が参加できるオンラインユーザーコミュニティとしてオープンしました。
この記事では「シナコミ!」の開設秘話や苦労話などの裏側をご紹介します!

なぜユーザーコミュニティなのか?

Synergy!はたくさんの機能があるため、お客様によって使い方が様々です。他社はどうやって施策を実施しているの?他によい使い方があるのでは?と一人で悩んでいるご担当者様より相談をいただくことがあります。

そんなお悩みをスピーディに解決するために、Synergy!を使っているユーザー様同士で交流ができる場があればお客様のお役に立てるのではないかと考え、コミュニティ開設を模索することになりました。

運営メンバー

10年以上Synergy!に関わっているベテランメンバー2名で主に運営中です。

運営スタッフA(この記事を書いている丸橋です)
2009年入社。カスタマーサポートに10年間従事し、2020年よりカスタマーサクセス担当。Synergy!知識については自信あり。慎重派で考え込むことが日常茶飯事なので、シナコミ!では自分の殻を破り、まずは発信することを心がけている。最近のブームは宅トレ。

運営スタッフH
2011年入社 Synergy!の操作代行などを経て近年はカスタマーサクセスに従事。大阪→(今は無き)宮崎→東京→大阪と拠点を転々としている。好奇心が強く、(浅く?)広く得た知識を活用するべく、シナコミ!での質問を楽しみにしている。TVは見ないが、Tverが最近のブーム。

ちなみに、私たちはカスタマーサクセスグループというSynergy!導入および活用支援を担当しているグループに所属しています。
どんなグループなの?と気になった方はぜひこちらをご覧ください。

カスタマーサクセス×サポートでCRMの成果向上!シナジーマーケティングのカスタマーサクセス活動とは

開設準備

コミュニティの開設を決めたはいいものの、弊社でもコミュニティは初めての試みで手探り状態でした。
弊社では下記のステップで徐々に開設準備を進めていきました。

  1. コミュニティに期待することなど、お客様に問うアンケートを実施
  2. 要件定義
  3. ツール選定
  4. コミュニティ名決定
  5. 運営ルールの策定
  6. 利用規約・ガイドライン制作
  7. コミュニティ公開!

開設秘話

どのステップも思い出深いのですが、上記の中から開設秘話を2つご紹介します。

コミュニティ名「シナコミ!」の由来

「シナジーマーケティング、Synergy!のコミュニティ」を略した形で「シナコミ!」と命名しました。シナコミの後には「!」がついていますが、このびっくりマークがポイントです。Synergy!の「!」から拝借しました。

命名が「なんて単純なんだ!」と思った人いますよね。そうなんです、単純なものを積極的に選びました。一番わかりやすく、読みやすく、発音しやすいのはどれか?という視点で考えたときにシナコミ!が群を抜いて輝いて見えたのです。

余談ですが、他の案としては下記が挙がっていました。

  • Synergy!コミュニティ
  • Synergy! Community Forum
  • コミュ101
  • Synergy+Score シナスコ

やっぱりシナコミ!が一番しっくりきませんか!?

シナコミ!公開日は〇〇の日

シナコミ!の公開は当初2021年1月を目標にしていました。しかし、いろんな事情が重なり、2月、3月と後倒しに・・・。また、私自身もどの時点で公開していいのかと迷う日々が続いていました。

そんな中、私の上長のスタッフHより
「オープン日は僕の誕生日の4/6にしよう!そしてお客様の声を聞きながら改善してこう!」と鶴の一声。

完全にできあがった形で提供できなければと思っていた私にとっては青天の霹靂でした。
もちろん誕生日というのはたまたまですが、公開日が決まったことで準備が加速していきました。当たり前のことなのですが、公開日を決めることは大事ですね!

ということで、シナコミ!の公開日はスタッフHの誕生日です。

苦労話

弊社では、利用規約は法務部門、ガイドラインは弊社に在籍しているライターに相談を重ねて完成させました。
利用規約は基本パターンを法務部門が用意してくれたのでほぼお任せ状態で作れたのですが、ガイドライン制作には苦労しました。

皆さん利用規約とガイドラインの違いはご存知ですか?
実は私は取り組むまで、言葉にして説明することができませんでした。。。
下記のような違いがあります。

【利用規約】
サービスをご利用いただくときの禁止事項やルールを定めたもの

【ガイドライン】
サービスをご利用いただくときの行動の指針となるもの

最初はこれらを並行して作ろうとしていました。しかし、上記のような違いがあるため、
1.禁止事項を決める→2.利用規約を定める→3.ガイドラインを定める の流れで進むとスムーズです。
1、2を考慮しつつ、行動の指針に落としこむものがガイドラインになるためです。

ガイドラインの何が大変だったかというと、お客様に「シナコミ!とは?」「シナコミ!で望ましい行動をわかりやすく明確な言葉でお伝えする」そのために「キャッチーな言葉って何だろう」と考えることがたくさんあり制作に時間を要しました。
普段文章を書き慣れている方であれば比較的簡単に作れるかもしれません。

運営状況

「シナコミ!」はオンラインでテキストベースでお客様同士が会話できるコミュニティです。
オープンしてから徐々にお客様がシナコミ!に参加してくださっています。
少しですが、シナコミ!の中身をお見せします。

<投稿イメージ>

弊社からの情報発信

Synergy!の活用方法、お役立ち情報を定期的に発信しています。

お客様からの投稿

お客様からシナコミ!にいただいている投稿の抜粋です。

こんな風に弊社からの発信とお客様からの投稿でシナコミ!の形が徐々に出来つつあるという状況です。

また、定期的にアンケートを実施し、お客様のご希望をお伺いしながら改善を続けています。

最後に

コミュニティ運営は弊社でも初めての取り組みです。
そのため、企画がまとまらず締め切り間近でバタバタしたり、次の企画どうしよう!どんな情報がユーザー様のお役に立てるのだろうか・・と日々試行錯誤しながら運営中です。

今後はコミュニティユーザー様同士での情報交換や役に立つ情報を得られる場を更に盛り上げることを目指しています。
この記事を見ていただいたすでに弊社製品をご契約中の皆様、ご契約を検討中の皆様、シナコミ!でお会いできる日を楽しみにしています。

最後までお読みいただきありがとうございました。