メール、SMS、LINE。顧客とのデジタルコミュニケーションに適したツール選びのポイント
これまで金融機関では、対面コミュニケーションが主流でしたが、最近では非対面（デジタル）でのコミュニケーションも必要不可欠になってきました。
貴社ではお客様とのコミュニケーションにどのようなデジタルツールを利用していますか？メール？LINE？それともSMSでしょうか。複数のツールが挙げられるかと思います。
しかし、ひとくちにデジタルコミュニケーションのできるツールと言っても、特徴はさまざまですので、その時々の状況に合わせた使い分けが大切です。
この記事では、代表的なコミュニケーションツールである「メール」「SMS」「LINE」を取り上げ、それぞれの特徴と金融業界での利用想定をご紹介します。
各ツールの特徴
それぞれのツールには一長一短があり、お客様の利用シーンを考えて使い分けることが理想です。そこで各ツールの違いを、分かりやすく表にまとめてみました。
Eメール
3つのツールのうち、最もきちんとした「文書」という体裁で内容を確認することが可能です。例えば「ご相談内容」のような履歴情報も後から検索・確認しやすくなっています。つまり、きちんと履歴を残したい場面に適していると言えるでしょう。
また、文字量に制限がないため、重要なお知らせやじっくり読んで欲しい内容の送信にもおすすめできます。電子署名（S/MIME）もつければ、さらに信頼性が増すでしょう。ただし、メーラーがS/MIMEに対応していないと使用できない点やWebメール、携帯メールは非対応である点には気をつけてください。
このように重要な内容をやりとりしたい場合に利便性があるEメールですが、ほかのツールに比べて即時性は劣ります。リアルタイム性を重視するならほかのツールの利用も検討してみましょう。
＜金融機関におけるメールの重要性を解説！＞
SMS
端末に受信通知が表示されるため、お客様に気がついてもらいやすい方法です。Eメールに比べて即時性があり、メールアドレスがなくても電話番号が分かれば送信できます。
また、到達確認の取得も可能ですので、エラーなど何らかの理由で相手に届けられなかった場合でも、その状況を把握できます。開封率も比較的高いため、「即時性が高く、端的な連絡に適している」と言えるでしょう。
＜SMSを施策に活かすポイントはこちら！＞
LINE
スマートフォンでの普及率が高く、即時性にもすぐれたツールです。会話の流れが一覧で確認できるため、端的な双方向のやりとりに効果的です。比較的短文でのやりとりになりますから、じっくり読むというよりは通知向きといえます。
しかし、ユーザーの端末にLINEアプリがインストールされていることが前提になる点やLINEでやりとりを始めるまでに、「ユーザー側での友だち登録」が必要になるなど一手間が発生する点には気をつけてください。
金融機関での利用想定
各ツールにはそれぞれ違った特徴があり、一度に送信できる情報量の差や向き不向きがあることを前章ではお伝えしました。この章では、それらの特徴を踏まえた、金融機関での利用例をご紹介します。
Eメール
金融機関では主に、やりとりの履歴、証跡を残すことを目的に活用されている例が多いです。具体的には、インターネットバンキングの振り込みやローン審査結果の通知から予約受領メール、内容確認メールなどの事務連絡になります。このような情報がきちんとEメールに記録されていれば、金融機関側もお客様も後から確認しやすくお互いに安心ですね。
それから長期的なコミュニケーションを目的として活用している例として、住宅ローンなどの期間が長めの投資・運用系商品のニーズ喚起が挙げられます。特にHTMLメールを利用すれば多彩な表現が可能になるため、主張したいことがよりお客様に伝わりやすくなるでしょう。HTMLメールは金融機関で実際に活用している例もまだ少ないため、強い印象づけができると考えられます。
SMS
SMSは文字制限が厳しく、配信ツール経由で端末問わずに送信したい場合には、最大70文字までしか入力することができません。ですので、重要事項をしっかり読んでもらうよりも「気づいてもらう」ことを主目的とした端的な連絡内容が求められます。
具体的には、短文でも用件を伝えやすい、振り込み連絡通知や郵便物不達の方への告知などが挙げられるでしょう。一部金融機関ではSMSでローン審査結果を送り、来店を促しているところもあるようです。
さらに、ATMで電話番号を入力した人に対して希望商品の案内を送信している例もあります。この場合詳しい内容はサイトで確認する形にはなりますが、興味を刺激し行動を促すには十分でしょう。
そのほかには、サービスの認知に利用している例があります。例えば「銀行口座のポイント付与」などの付加サービスを新たにおこなう場合、開始のタイミングで多くの人に知ってもらう必要がありますよね。SMSで送信すれば簡単に認知度を高めることが可能です。
LINE
一度に情報を伝えるのに十分な長さのテキストを送信できるため、SMSより多くの情報を伝えられます。端的で視覚的な情報伝達、双方向のやりとりに向いており、近年インターネットバンキングと連動した残高照会に利用する金融機関が増えています。ボーナス時期のキャンペーン情報配信に利用しているケースもありました。
また「LINEトークルームから金融機関の店舗検索ページにリンクする」など、ユーザービリティを高められる機能が追加できるのも嬉しい点です。定期的なサービス連絡だけではなく、地元の情報などを送り、日常のコミュニケーションツールとして利用している例も複数見受けられます。
LINEは若年層の取り込みに有効と考えている金融機関は多いです。端的な質問と回答で、すぐにコミュニケーションを完結させることができるLINEの形式は若年層との相性が良いからでしょう。若い人達はこのようなコミュニケーションのとり方に日常的に慣れ親しんでいますので、問い合わせなどのハードルが低くなると考えられます。
情報が足りない場合の各ツールの情報の集め方
ここまで、各ツールの特徴と実際の利用例を紹介しました。この章では使ってみたいツールはあるけれど、情報が集まっていない……という場合の、情報の集め方をご紹介します。
Eメール
前提として、Eメールを送信するにはメールアドレスを入手することが必要です。しかし、紙に書いてもらったお客様のメールアドレスをパソコンへ手動で登録していく従来の方法ではミスが増えてしまう可能性が高いため、最初からデジタルで登録することをおすすめします。そのためにはQRコードを使用した空メール登録や、Webフォームの仕組みが必要です。
その仕組みの中でも、店舗でメールアドレスを登録してもらう際、特に手軽で便利なのが、QRコードでの登録です。最近では店舗にタブレットを設置しておき、その場で担当者と一緒にフォーム登録するといったケースも増えています。
SMS
SMSの配信に必要な携帯電話番号は、メールアドレスよりも連絡先として取得しやすいでしょう。紙やWebフォームなどの登録手段にかかわらず、お客様にとって入力が比較的容易なためです。
とはいえ、手書き文字の場合は読み取りにくいケースもありますから、デジタルでの登録の方が確実です。
LINE
幅広い年齢層に普及しているLINEは利用できれば強力なツールになります。ただし、情報を取得するまでにすこしハードルがあることも知っておきましょう。
LINEでお客様にコミュニケーションをとるためにはスマートフォンが必須で、かつ「友だちになる」というステップが必要になります。つまり、アカウントを用意するだけではなく、多くの人に「友だち」になってもらうための仕組みをあわせて考えなくてはなりません。
例としては、LINEスタンプやクーポンなどのインセンティブの付与や店舗スタッフさんに声かけをしてもらうなどが挙げられます。
まとめ
このように、各ツールにはそれぞれ特徴があります。デジタルコミュニケーションにおいては、どれか一つに絞るのではなく、お客様の利用シーンや届けたい内容によって、ツールを使い分けることが効果的です。
不足しているお客様の情報を集めることも想定して、ぜひコミュニケーションツールを使い分けてみてください。
「Synergy!」ではメールはもちろんSMSやLINEの配信もサポートしています。新しくコミュニケーションツールを増やしたい、そのための情報を集めたい、といったお悩みなどがございましたらお気軽にご相談ください。
※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。関連記事
